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近日,《广东消委会系统2022年第一季度投诉情况分析报告》(下称《报告》)发布。2022年第一季度,广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约5.4万人次,处理消费者投诉93561件,同比上升16.77%,为消费者挽回经济损失6378.92万元,同比上升2.41%。其中,因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉152件,加倍赔偿金额约12.38万元。...

近日,《广东消委会系统2022年第一季度投诉情况分析报告》(下称《报告》)发布。2022年第一季度,广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约5.4万人次,处理消费者投诉93561件,同比上升16.77%,为消费者挽回经济损失6378.92万元,同比上升2.41%。其中,因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉152件,加倍赔偿金额约12.38万元。

广州投诉量居全省第一

从具体投诉类别来看,除互联网服务类投诉量略有下降外,其他类别投诉均呈上升趋势,其中金融服务类、教育培训服务类、房屋装修及物业服务三大类的投诉增长速度较快,增长幅度分别为:159.65%、87.75%、82.58%。另外,商品类和服务类投诉均有所上升,其中商品类投诉35865件,占投诉总量的38.33%,同比上升18.49%;服务类投诉56639件,占投诉总量60.54%,同比上升18.90%。

与近年情况类似,2022年第一季度广东全省消费投诉主要集中在广州、深圳两市,总数高达81885件,占全省投诉总量的87.52%,其中广州处理投诉有41424件,占比44.27%,深圳有40461件,占全省43.25% 。同时,惠州、汕头、中山投诉量增长幅度较大,惠州较去年同期增长2075件,汕头和中山同比增幅超过十倍;投诉量较去年同期下降的有湛江、清远和江门。

从投诉性质分析,投诉量排在前两位的依然是合同类和售后服务类投诉,两者合共占比70.83%。其中,合同类投诉共34891件,占投诉总量的37.29%,同比上升36.14%,居于所有投诉性质类别投诉量首位;售后服务类投诉紧随其后,共31383件,占投诉总量的33.54%,同比上升11.34%。

从投诉类型分析,投诉量居前三位为互联网服务类(21583件),生活、社会服务类(11268件)和教育培训服务(10287件)类投诉。其中,互联网服务类投诉虽然较去年同期下降2.47%,但仍居所有类别投诉量的首位,占总投诉量的23.07%,网络接入服务和网络游戏是投诉集中领域,占比超五成。在教育培训服务方面,2020年以来投诉量就一直持续增长,2022年第一季度再创新高,占比达10.99%,较去年同期相比增加了4808件,同比上升87.85%,消费者投诉主要问题是无法正常约课、商家违背承诺和培训机构倒闭、跑路等。

直播购物乱象多

秦女士在一玉石直播间下单一款翡翠手镯,收到货后发现货不对板,要求退货退款。商家称主播讲解不作为对商品的承诺,要求她找鉴定机构鉴定种水。秦女士向平台客服投诉无果后,向佛山市消委会投诉。由于该手镯为定制商品,不适用七天无理由退货,最终在调解下,商家同意扣除手镯20%的金额,退还80%的款项。

《报告》中的案例只是直播购物投诉中的一个典型案例。2022年第一季度仅广东省消委会本会及深圳市消委会就处理了直播购物投诉260件,接近去年全年同类投诉总数的70%,增长速度较快。涉及直播购物投诉问题主要集中在虚假广告宣传、售后服务差、商家延迟发货、商品质量不合格、价格虚高等方面。

省消委会提醒广大消费者,在直播间购物过程中,要谨慎选择,尽量选择规模较大的交易平台和经营主体,并查看直播平台及经营者是否有营业执照。其次要理性消费,不要轻信商家作出的“全网最低价”“清仓价”等各种宣传。此外,要谨防诈骗,保护好个人信息,切勿点击来路不明的“带货”链接。购物时要留存证据。尽可能通过录屏、截图、录音等方式留存相关凭证,权益受损应及时维权。

家政服务类投诉是另一大投诉热点。2022年第一季度,全省消委会共处理家政服务类投诉232件,占社会服务类投诉的28.47%。家政服务类投诉要集中在合同和售后服务两个方面,例如部分线上经营者以各种优惠吸引大量消费者购买家政服务,而在实际履约过程中却因人手不足等,导致无法如约提供服务,甚至出现擅自取消服务订单、服务人员迟到早退等问题,并对消费者就此提出的退款诉求一再拖延;此外还存在服务人员不专业导致物品损坏、线上AI客服沟通不畅等问题。

值得一提的是,美容消费投诉同样存在难题。2022年第一季度,全省各级消委会处理 美容美发类的消费投诉有3322件,占生活、社会服务类投诉的29.48%,其中医学类美容投诉有345件。 美容美发投诉问题主要涉及质量(466件)和合同(775件)问题,在美容美发服务行业投诉类中占比分别为14.03%、23.33%。

【记者】宾红霞

【实习生】冯爔来

【通讯员】粤消宣

【作者】 宾红霞

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端

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